Le modalità comunicative ottimali per costruire e mantenere relazioni efficaci

Il principio generale, chi l’ha elaborato e in quali situazioni può essere utilizzato

Questo articolo illustra una serie di tecniche (modalità comunicative ottimali, micro abilità di counseling) che aiutano a costruire e mantenere relazioni efficaci con gli altri. Queste tecniche possono essere:

• Utilizzate direttamente da tutti coloro che per motivi professionali hanno relazioni significative con altre persone (ad esempio terapeuti, psicologi, counselor, operatori di orientamento, medici, infermieri, educatori, insegnanti, formatori, imprenditori, capireparto, coordinatori di gruppi di lavoro, etc.)
• Insegnate a tutti coloro che vivono relazioni significative o comunque potenzialmente conflittuali con gli altri (ad esempio genitori, figli, coppie, studenti, colleghi di lavoro, etc.).

Le indicazioni contenute in questo articolo sono riprese dalla ricerca e la pratica di Carl Rogers (1902-1987) e da altri autori che, pur con accenti diversi, hanno adottato e sviluppato il suo approccio (Thomas Gordon, Robert Carkhuff, Gerard Egan, Roger Mucchielli, Marshall Rosenberg, James Prochaska, John Norcross, Carlo DiClemente, William Miller, Stephen Rollnick e altri). Chiaramente questi autori hanno detto molto di più di quello che io scrivo in questa pagina. Credo tuttavia che questa pagina possa essere utile a coloro che vogliono avere un’idea di cosa sono le abilità di counseling e di cosa vuol dire ‘approccio rogersiano’ o ‘approccio basato sull’ascolto attivo’ o ‘approccio basato sulla persona’ e come promemoria per coloro già conoscono questo approccio (nota 1).

Il principio generale da cui partire per costruire e mantenere relazioni efficaci è che:

• a nessuno piace sentirsi svalutato.

Perciò se vogliamo andare d’accordo con qualcuno e promuovere il suo benessere è necessario:

• dimostrargli disponibilità e ascolto
• rispettare e promuovere la sua autonomia

A ben vedere i due aspetti sono collegati (ascoltare e dimostrare disponibilità è uno dei modi per mostrare rispetto a una persona) ma per finalità didattiche preferisco approfondirli in maniera distinta.

Tecniche per mostrare disponibilità e ascolto

Possiamo dimostrare disponibilità e ascolto fondamentalmente in tre modi:

1. Col nostro atteggiamento non verbale: quando ci rendiamo conto che qualcuno vuole parlarci, possiamo interrompere la nostra attività e girarci verso la persona, sorriderle, guardarla negli occhi e mantenere il contatto oculare, adattare la nostra espressione a quello che ci sta dicendo, annuire. Tutto questo va fatto rimanendo in silenzio la maggior parte del tempo per dare modo alla persona di raccontare tutto quello che ha da dirci.

2. Facendo domande aperte per iniziare e sostenere la conversazione. Le domande aperte sono quelle a cui non si è possibile rispondere sì o no. Ad esempio ‘Ha dei figli?’ è una domanda chiusa, mentre ‘Vuole parlarmi della sua famiglia?’ è una domanda aperta. Altri esempi di domande aperte possono essere ‘Come vanno le cose con tua sorella?’, ‘Com’è andata a scuola questa settimana?’ ‘Racconta meglio’, ‘Dimmi tutto’. Per avviare una conversazione con una persona che ci sembra in difficoltà possiamo utilizzare una espressione del tipo: ‘I questi giorni mi sei sembrato spesso …. (per esempio: di cattivo umore). Ti va di parlarne?’ Aiutano invece a continuare a parlare espressioni del tipo: ‘Capisco’, ‘Mmm’, ‘Ah!’, ‘Davvero?’, ‘E poi?’.

3. Riassumendo di tanto in tanto quello che secondo noi la persona sta cercando di dirci, con riferimento soprattutto agli aspetti emotivi del racconto. A questo scopo si usano espressioni del tipo: ‘Vuol dire che…. ‘ ‘Se ho capito bene lei…. ‘ Cioè lei..’ ‘In altre parole….’. Ad esempio a un ragazzo che ci dice: ‘A scuola non vado male, ma mi sento molto isolato. E’ rarissimo che qualcuno dei miei compagni mi inviti a casa sua o venga a fare i compiti da me. Passo le giornate ad ascoltare musica o alla playstation, sperando che qualcuno mi chiami.’ Possiamo rispondere dicendo: ‘In altre parole ti senti triste e isolato perché non hai amici.’ Per un approfondimento sulle tecniche di riformulazione vedi il nostro articolo Orientamento, counseling, relazione di aiuto all’indirizzo.

Tecniche per promuovere l’autonomia personale

Possiamo dimostrare rispetto per una persona e promuovere la sua autonomia ugualmente in tre modi principali:

4. Evitando di utilizzare quelle modalità comunicative che vengono chiamate ‘ i blocchi stradali a una buona comunicazione’, ad esempio dare giudizi (‘Si deve/non si deve… ‘’E’ giusto/sbagliato…. ‘ ’E’ bene/ non è bene…’), fare interpretazioni (‘Lei fa così perché…..’), guidare il colloquio facendo continue domande (‘Scusi, si fermi un momento. Vuole dirmi perché….. Ma allora come mai….. Ma se è così perché lei…..’), rassicurare (‘Non si preoccupi, vedrà che tutto si aggiusterà’), di offrire soluzioni (‘E’ molto semplice, Lei deve….’). Tutte queste modalità comunicative vanno evitate del tutto o usate con estrema parsimonia perché comunicano a chi parla con noi che noi siamo un gradino più in alto (dare giudizi, guidare il colloquio), che il suo problema è poco importante (rassicurare) o che non sa cavarsela da solo (offrire soluzioni).

5. Evitando di disprezzare quello che una persona fa o è. Ad esempio: ‘Ma come fai a guardare quei programmi così idioti?’ (disprezzo di quello che una persona fa) oppure ‘Sei uno stupido’ (disprezzo di quello che una persona è) (nota 2).

6. Evitando di minacciare o dare ordini. Esempio: ‘Se non fai quello che ti ho detto te ne pentirai……’ oppure ‘Adesso tu vai dalla professoressa e gli dici che….’

Alcune osservazioni su quanto detto finora

Possiamo utilizzare le tecniche da 1 a 6 con persone che ci sono care (ad esempio i nostri figli o il nostro partner), all’interno di relazioni professionali di aiuto (ad esempio in colloqui di orientamento specialistico) o nella vita quotidiana quando ci rendiamo conto che persone con cui interagiamo (esempio colleghi di lavoro, dipendenti, studenti) sono in difficoltà e vogliamo aiutarle. Le diverse tecniche non vanno invece utilizzate quando non abbiamo tempo o non siamo interessati a un ascolto approfondito, oppure quando una persona si rivolge a noi non per esprimere sentimenti o ottenere un supporto, ma per avere una informazione. Ad esempio alla domanda ‘Quanto costa quel computer?’ risponderemo normalmente fornendo una cifra e non con:‘Sei preoccupato per il costo del computer’. Se è opportuno possiamo fornire una informazione che permette alla persona di trovare da sola, la prossima volta, le informazioni che cerca, promuovendo così la sua autonomia. In questo caso la risposta potrebbe essere: ‘Costa 450 Euro. Tutti i prezzi dei computer di quella marca sono contenute sul sito della casa produttrice all’indirizzo…….’.

Una volta che una persona si rivolge a noi per esprimere sentimenti o ottenere un supporto, non dobbiamo pretendere che ‘ci dica tutto’. Quando ritiene di averci detto abbastanza la persona può alzarsi, cambiare discorso, oppure utilizzare formule quali: ‘Adesso mi sento meglio’, ‘Si sta facendo tardi, bisogna che vada’, ‘’Ti ringrazio, proseguiamo un’altra volta’. In questi casi rispetteremo la sua decisione rassicurandola con una espressione del tipo ‘Mi ha fatto molto piacere parlare con te, possiamo riprendere quando vuoi’.

Quando una persona si rivolge a noi per ottenere un consiglio, abbiamo detto che è utile usare cautela nel fornire suggerimenti e soluzioni, ma questo non vuol dire lasciarla prendere decisioni sbagliate. Vediamo adesso in che modo possiamo aiutare una persona a prendere una decisione o scegliere una linea di condotta corretta promuovendo allo stesso tempo la sua autonomia.

Immaginiamo una persona che si rivolge a noi dicendo ‘Sono qui per…….. Che consiglio mi darebbe?’ Possiamo rispondere ‘Per poterle dare un consiglio ho bisogno di capire meglio la situazione. Può spiegarmi in dettaglio…….’ In questo modo la aiutiamo innanzitutto a riflettere sui vari aspetti del suo problema e/o sui pro e i contro di due scelte alternative. A questo punto possiamo utilizzare una frase del tipo: ‘Secondo lei qual è la condotta migliore?’, ‘Secondo lei cosa si può fare a questo punto?’, ‘Lei che consiglio si darebbe?’, ‘Se lei fosse al mio posto che consiglio si darebbe?’.

Se a questo punto condividiamo la risposta della persona le diciamo che ci sembra una buona idea e che siamo d’accordo con lei. In questo modo operiamo una validazione della scelta o della linea d’azione della persona (per un approfondimento sul concetto di validazione vedi il nostro articolo Il colloquio di orientamento come validazione consensuale delle scelte individuali all’indirizzo

Se invece la risposta della persona non ci convince la invitiamo, con una serie di domande, a seguire lo stesso ragionamento che noi abbiamo seguito nella nostra mente. Possiamo ad esempio usare espressioni del tipo: ‘Volevo chiederle: lei ha considerato la possibilità che…..? Secondo lei questo potrebbe cambiare il quadro della situazione?’ oppure ‘Secondo lei che caratteristiche ci vogliono per….. Lei le ha?’ Nei casi in cui non esiste una alternativa ‘giusta’ e una ‘sbagliata’, ma la scelta dipende dai valori e dalle preferenze personali, il nostro aiuto deve limitarsi a verificare che la persona sia arrivata a una decisione dopo aver esaminato tutti gli aspetti rilevanti e con informazioni corrette. Accetteremo così la sua decisione anche se personalmente ci comporteremmo in maniera diversa.

Quando una determinata scelta è chiaramente dannosa per la persona (può accadere in ambito medico), oppure ad esempio quando abbiamo poco tempo può essere utile un approccio più tradizionale in cui esprimiamo il nostro parere o dissenso in maniera chiara e diretta. Purtroppo un approccio di questo tipo non è efficace con tutti. Come sappiamo ci sono milioni di persone che continuano a tenere stili di vita non salutari (abuso di sostanze quali tabacco, alcool, cocaina, etc., vita sedentaria, diete con elevato livello di grassi animali, etc.) pur avendo ricevuto dai propri medici o letto sulla stampa chiare informazioni sui rischi che corrono. In questi casi sono utili le tecniche del counseling motivazionale illustrate sinteticamente nel nostro articolo L’approccio transteoretico e il colloquio di motivazione all’indirizzo

Tecniche per la prevenzione e la gestione dei conflitti / tecniche di mediazione

Quando sorge un conflitto con qualcuno (ad esempio con figli, partner, colleghi, superiori, studenti) possiamo adottare atteggiamenti quali disprezzare, minacciare, dare ordini. La Strategia è qui minacciare di provocare o provocare un danno in termini fisici, economici, psicologici (es: percosse, licenziamento, svalutazione della persona). Questa modalità può provocare nell’altro reazioni negative quali ribellione, ostilità, risentimento, pettegolezzo, scarsa collaborazione, conformismo, servilismo, lamentela, assenteismo, chiusura alla comunicazione, mancanza di autonomia e autodisciplina.

In questi casi sono utili tecniche specifiche di mediazione. Possiamo utilizzare tre diversi formati. Va evidenziato che non si tratta di incantesimi, vale a dire che il loro successo non è assicurato sempre e comunque e che spetta a noi utilizzarle in maniera flessibile e adatta al contesto.

E’ utile introdurre il nostro discorso con una frase del tipo: ‘Ho un problema con un tuo comportamento. Posso parlartene adesso?’

Formato 1
Esprimo una emozione (non necessariamente quella più forte) di rincrescimento perché l’altra persona, col suo comportamento, dimostra di ignorare i miei bisogni. Questa formula va utilizzata solo con persone a cui fondamentalmente siamo cari o che comunque ci rispettano. Il formato è il seguente:

Comportamento che ci mette in difficoltà + nostra emozione provocata dal comportamento + motivo dell’emozione e/o risultato del comportamento. Esempio generale:

• Quando tu ………. Mi sento non considerato/valutato ingiustamente perché non ti preoccupi/non valuti abbastanza/sembra che non ti importi…….

Esempi specifici:

• Quando tu ascolti musica a tutto volume mi sento non considerato perché non ti preoccupi del mio bisogno di tranquillità
• Quando tu rientri dalla discoteca molto più tardi dell’ora che mi avevi detto mi sento non considerato perché sembra che non ti importi se resto in ansia senza dormire per ore
• Quando ogni volta mi rimproveri così tanto per i miei sbagli mi sento valutato ingiustamente perché non dai altrettanto valore alle cose che faccio bene

In genere una frase di questo tipo è sufficiente per provocare un cambiamento di comportamento nell’altra persona (in alcuni casi l’altra persona può anche scusarsi o dirci per esempio che non sapeva che il suo comportamento ci provocasse fastidio). Nei casi in cui invece l’altra persona si sente attaccata e ha una reazione di chiusura nei nostri confronti, è utile:

• usare la tecnica dell’ascolto attivo per far vedere che capiamo il suo punto di vista (tecnica n. 3 descritta in precedenza: ‘Credo di capire... Vuoi dire che ….’ E poi
• passare al problem solving. Il problem solving è strutturato in 4 fasi: A. un momento iniziale in cui manifestiamo il nostro disagio B. un momento in cui facciamo emergere e mostriamo di aver capito le ragioni dell’altro; C. l’invito a lavorare assieme per una soluzione comune, identificando più soluzioni possibili; D. la selezione congiunta di una delle soluzioni prodotte e la sua messa in pratica, con la possibilità di un ritorno alla fase C se la soluzione applicata non funziona. Nel nostro caso abbiamo già percorso le fasi A e B. Possiamo introdurre la fase C dicendo ‘Quali soluzioni ti sembrano possibili?’ e la fase D dicendo: ‘Se sei d’accordo potremmo provare a……..’

Formato 2.
Esprimo l’emozione più forte provocata dal comportamento dell’altra persona. Il formato è il seguente:

Comportamento che ci mette in difficoltà + nostra emozione provocata dal comportamento + motivo dell’emozione e/o risultato del comportamento dell’altro. Esempio generale:

• Quando tu ………. mi sento ……… perché sono/non riesco…….

Esempi specifici:

• Quando tu ascolti musica a tutto volume mi sento frustrato perché sono stanco e non riesco a riposare
• Quando tu rientri dalla discoteca molto più tardi dell’ora che mi avevi detto mi sento in ansia perché ho paura che ti sia successo qualcosa e non dormo per ore
• Quando ogni volta mi rimproveri così tanto per i miei sbagli mi sento avvilito perché mi sembra di non valere niente

Nei casi in cui l’altra persona si sente attaccata e ha una reazione di chiusura è utile comportarsi come nell’esempio precedente.

Formato 3.
Esprimo l’emozione più forte provocata dal comportamento dell’altra persona più un suggerimento di soluzione o una proposta di identificare assieme una soluzione (avvio del problem solving). Il formato è il seguente:

Comportamento che ci mette in difficoltà + nostra emozione provocata dal comportamento + motivo dell’emozione e/o risultato del comportamento dell’altro + suggerimento o proposta di problem solving. Esempio generale:

• Quando tu ………. mi sento ……… perché sono/non riesco……. Potresti per cortesia…… / Hai qualche idea di come potremmo risolvere il problema?

Esempi specifici:

• Quando tu ascolti musica a tutto volume mi sento frustrato perché sono stanco e non riesco a riposare. Potresti per cortesia tenerla più bassa? / Hai qualche idea di come potremmo risolvere il problema?
• Quando tu rientri dalla discoteca molto più tardi dell’ora che mi avevi detto mi sento in ansia perché ho paura che ti sia successo qualcosa e non dormo per ore. Potresti per cortesia rientrare prima? / Hai qualche idea di come potremmo risolvere il problema?
• Quando ogni volta mi rimproveri così tanto per i miei sbagli mi sento avvilito perché mi sembra di non valere niente. Potresti per cortesia non criticarmi così tanto e ringraziarmi invece per le cose che riesco a fare bene? / Hai qualche idea di come potremmo risolvere il problema?

Conviene utilizzare la formula con la proposta di soluzione (Potresti per cortesia?) quando abbiamo lo stesso livello di potere o un potere superiore e la soluzione al problema ci sembra scontata. Se la persona si sente attaccata e ha una reazione di chiusura è utile comportarsi come nell’esempio del formato 1. Quando abbiamo meno potere dell’altro o la soluzione non ci sembra così scontata allora è utile la variante che attiva subito il problem solving (Hai qualche idea di come potremmo risolvere il problema?).

Alcune osservazioni sulle tecniche di mediazione

Il comportamento che ci mette in difficoltà va sempre indicato in termini neutri: ad esempio creano immediatamente reazioni di chiusura osservazioni connotate negativamente quali: ‘Quando fai tutto questo casino’, ‘Quando vai a stravolgerti in discoteca’ ‘Quando sbraiti in questo modo’. Creano reazioni di chiusura anche l’attribuzione di etichette negative (Sei un casinista, Sei un’incosciente, Sei uno str…).

La rabbia è un’emozione secondaria, deriva cioè da una emozione precedente (Gordon 1997:74). Nei tre esempi precedenti la persona avrebbe potuto dire ‘Mi sento arrabbiata’, ma riferirci alla rabbia non ci permette di dare indicazioni accurate all’altra persona sulla cosa che ci ha infastidito. E’ utile pertanto esprimere sempre per quanto possibile l’emozione primaria.