Come determinare gli

"indicatori chiave di prestazioni"

(KPI) più adatti all'azienda

Una domanda importante per molte aziende ai nostri giorni è: quale sottoinsieme di dati aziendali contiene le informazioni strategiche per il miglioramento dell'azienda?

In breve:

Il successo dell'azienda dipende dalla capacità di identificare e assegnare priorità ai dati statistici più rilevanti. L'utilizzo di dati statistici non appropriati può fornire una visione incompleta o irrilevante dell'azienda oppure, nel caso peggiore, l'uso di "indicatori chiave di prestazioni" (KPI) non adeguati può creare una falsa sensazione di sicurezza relativa alla gestione dell'azienda.

Alan Walker, vicepresidente dei servizi finanziari dell'ufficio londinese di Hitachi Consulting ed esperto di gestione delle prestazioni, racconta il caso di una banca del Regno Unito che ha usato male tali indicatori. La banca aveva lanciato un nuovo tipo di conto che avrebbe contribuito ad aumentare i profitti. I responsabili della banca avevano fissato per ciascuna filiale un certo numero di nuovi conti da vendere. Ai manager delle filiali fu comunicato che sarebbero stati valutati in base alla loro capacità di raggiungere tali obiettivi di vendita.

"I manager si lanciarono con entusiasmo in una grande campagna promozionale per proporre ai clienti nuovi ed esistenti il nuovo prodotto" dice Walker. "Sembrava tutto molto ragionevole".

Nella smania di vendere questi nuovi prodotti, tuttavia, fu trascurata una misura finanziaria di fondamentale importanza. I nuovi conti producevano profitti inferiori per la banca rispetto ad altri prodotti esistenti.

Questa importante informazione non era stata comunicata ai manager delle filiali che avevano incoraggiato anche i clienti di lunga data a sostituire i propri conti (più remunerativi, dal punto di vista della banca) con questo prodotto nuovo e meno proficuo.

Per un periodo, le vendite furono eccezionali. Ma sorse un problema: la banca stava perdendo denaro in seguito al trasferimento dai vecchi conti a quelli nuovi.

"I risultati dell'azienda colarono a picco" ricorda Walker.

In questo caso, i responsabili della banca avrebbero dovuto chiedersi: Qual é l'obiettivo della Strategia corrente o futura? Quali sono i fattori che comprovano il successo della Strategia?

Quali misure devono essere utilizzate per misurare l'entità di tale successo? Infine, concentrandosi su determinati KPI possono verificarsi conseguenze impreviste?

L'obiettivo della banca avrebbe dovuto concentrarsi sull'"apertura dei nuovi conti per i nuovi clienti" piuttosto che sulla semplice "apertura dei nuovi conti", osserva Walker.

Individuazione della differenza tra KPI positivi e negativi

È importante dedicare un po' di tempo alla distinzione tra KPI positivi e negativi. I dati statistici non efficaci sono solitamente vaghi, mentre i KPI validi richiedono un'analisi attenta di tutti i fattori che possono influire sul numero risultante.

Ad esempio, definire un KPI semplicemente come la misura dell'aumento delle vendite non è abbastanza specifico.

Le vendite vengono calcolate in base al valore monetario (dollari, euro, yuan) o in base alle unità vendute? Come si calcolano i beni restituiti? Quindi, si incorporano gli obiettivi nel KPI. L'obiettivo nell'aumento delle vendite viene calcolato per volume di dollari o in base alla crescita percentuale? E su quale periodo di tempo?

Richiedere la partecipazione di tutti i reparti aziendali durante lo sviluppo dei KPI

L'individuazione degli obiettivi e delle misure appropriate deve essere un impegno collettivo che coinvolge tutto il personale dell'azienda. Gavin Boyd, responsabile della sede di Johannesburg dell'unità balanced scorecard Collaborative African Unit di Palladium Company, sostiene che la misurazione delle prestazioni aziendali richiede spesso un cambiamento nel comportamento dei dipendenti e non sempre è ben accetta.

"Talvolta, le persone non reagiscono come ci si aspetterebbe quando sanno di essere valutate" afferma Boyd, la cui organizzazione ha contribuito all'implementazione di sistemi informatici aziendali in circa 2500 società.

L'organizzazione di workshop ai quali partecipano sia i membri del consiglio di amministrazione che i dirigenti di diverse unità aziendali possono contribuire al raggiungimento di accordi sui KPI.

La fase successiva prevede workshop dipartimentali che consentano ai manager di discutere con il personale dei KPI mediante i quali viene valutato il reparto e dei motivi di tale valutazione. I manager devono prendere in considerazione la possibilità di associare gratifiche e sanzioni alle prestazioni misurate sulla base dei KPI. "In questo modo viene rafforzata l'importanza dei KPI", spiega Walker.

I KPI si basano sui dati integrati provenienti da tutti i reparti

Dopo aver definito i KPI, è necessario valutarli accuratamente nelle diverse unità aziendali. Jim Brown, vicepresidente di Aberdeen Group, specializzato in benchmark di settore per lo sviluppo dei prodotti, raccomanda di creare un repository di dati centralizzato per tutti i gruppi aziendali.

Quando si misura lo sviluppo dei prodotti, ad esempio, potrebbe essere necessario includere i dati derivanti da vendite e marketing, progettazione, approvvigionamento, produzione, fornitori e persino clienti (Microsoft SQL Server, ad esempio, fornisce un archivio dati e strumenti analitici per la gestione dei dati aziendali).

Per l'articolo The Product Lifespan Management for Small to Medium-Size Manufacturers Benchmark Report, rilasciato nel marzo 2006, Aberdeen ha analizzato numerose aziende produttrici di medie dimensioni per vedere in che modo esse determinavano i propri KPI. I ricercatori hanno scoperto che l'80% delle organizzazioni elencate tra le migliori disponevano di un responsabile aziendale che si occupava della supervisione dei dati.

La stessa indagine, tuttavia, ha evidenziato che solo il 40% delle aziende ai primi posti raccoglieva e analizzava i dati utilizzando soluzioni di Business Intelligence (BI). Nessuna delle aziende agli ultimi posti aveva mai implementato una soluzione simile. Brown prevede che il numero di aziende che utilizzeranno i sistemi KPI crescerà col diffondersi in linea dei prodotti BI.

"Non è pensabile gestire i KPI senza l'uso di sistemi di automazione", sostiene. "Se le informazioni non sono disponibili in una forma utilizzabile, non è possibile gestirle".

Fred Bayles è un autore freelance di Boston. È stato corrispondente nazionale della Associated Press e di USA TODAY.